囧囧街四海电子商务本报记者 杨明超
罗林复试的小伙子里，有三分之一是港仔新诗男的影迷。
所以，说说你对’港仔’客服人员的第一印象吧？
听见那个难题，小伙们大多闭起现出些许谜样的笑：很皮，很会撩。说实话，那些小伙对挑鞋子时跟客服人员做爱这话既羞涩又真的有所以点原意。
江苏人方君唐前年的复试情景相差无几是这种。班莱班县，许多年青小伙来港仔，是想和那个静止不动静止不动的情人正式成为同僚。不过，真实世界的情形是，港仔的绝大部分客服人员并非软萌的上恩，而要如方君唐通常正逢青壮年的小弟弟。
96穿鞘的方君唐有个人在网上发帖，吐槽港仔的客服人员态度不好，底下一位自称曾是港仔客服人员的网友回复：如果情形真如你所说，那那个客服人员肯定已经被开除了。
当买家开始跟方君唐聊天的时候，大多时候并并非一个好的开始。发货延迟、产品不满意、物流慢了、要求退货……能找到售后的买卖终归是哪里出了难题。
不过，讨好生气值飙升的买家，对在港仔已经两年的方君唐早已信手拈来。官人，奴家为您重新挑选金缕衣。还记得当初的海誓诺言吗？小可爱，我就在你心里。土味情话配上特制表情包，不出意外，几轮回合之后对方必定败下阵来。
港仔客服人员和买家互动截屏罗林是港仔的售后客服人员经理。她掐指一算，港仔2012年创立，大约是到了2015年，淘宝网店上的销量上升飞快，客服人员这边有点跟不上了。特别是售后，不少差评难题都出在没有及时安抚好客户情绪。这才让港仔决定重点打造客服人员团队，现在，光日常售后就配备了170多号人。线报群
港仔的买家绝大部分是14到25岁的男孩。方君唐，1996穿鞘人，港仔的客服人员90%以上也都是95后。为了跟那些95后买家随时都有共同话题，方君唐和小伙伴们可谓费劲脑汁，他们要定期更新话术包，特别是加入时下流行的土味情话和表情包。这种我才能知道和我聊天的人在想什么，聊他感兴趣的。
当方君唐说出这句话的时候，我真替95后小弟弟们捏把汗。你以为在和女神聊天，实际上对面坐着一个大老爷们，还比女神更懂你。所以，港仔的客服人员聊天记录里总能看到这种画风：买家在开局时誓要说法，一路越聊越high，到最后居然恋恋不舍求陪聊。
这一波操作下来，港仔的差评率以肉眼可见速度直线下降。
除了会聊天，方君唐们还特别善于较真，和买家较真，也和自己较真。
去年冬天，有个买家找客服人员催了两次发货，尽管最终表示理解，但客服人员看不下去了，让外卖小哥送了杯奶茶过去表达歉意；前不久，台州有个中学的学生定了班服，但鞋子如果快递过去很可能赶不上毕业聚会，客服人员扛起一大袋班服连夜坐高铁送了过去。
港仔的客服人员也会吵架。每次聚在一起讨论疑难个案处理提升体验度那些话题，小伙子们免不了要刚起来。今年年初，港仔决定引入客服人员语音聊天，提建议的时候方君唐急了。他真的买家绝大部分是男孩子，语音聊天不适合男性客服人员用，另一边却真的新功能只会提升体验度，不存在谁用不适合的难题，两边争得面红耳赤。线报群
在港仔，客服人员权力也是有点大的。港仔参照了海底捞的方式，给客服人员充分放权，对明确是由商家因素造成的不良体验最高可以给予客服人员全额免单；针对多次购物的老买家，遇到售后难题时客服人员可以先满后止损，比如换货，不用等买家寄回来就可以先补发新货过去。
调戏买家是港仔客服人员的日常商家们逐渐认识到，领先的品牌必须通过观察消费者的各种情景和关键时刻，提供一种一致、持续的体验。
阿里CCO吴敏芝曾说，在所有商品都已触手可及的今天，商业资源投入的价值洼地就在客户体验上，当买得到已经并非难题，买得爽就成了消费决策的关键。
去年双十一，港仔准备了200万的奖金池激励客服人员团队，还给店小蜜配备了专门的培训师。一大批客服人员申请自愿加班，要求将客服人员售后难题解决完毕才肯回家。 港仔超过三分之一的买家都是回头客。
方君唐依然记得，前年还在读高中的他，每天省吃俭用就为了等港仔上新时买那件最潮的。到港仔的第一天，他聊了500多个买家。现在，客服人员团队壮大了，但他仍然每天至少要聊200个人。线报群
聊游戏、聊恋爱、聊理想，方君唐很乐于给那些小伙子当短暂的情人，满足他们青春的悸动。我几乎都会加一句话：现在的你要好好学习。
